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中国联通用实际行动,全面提升客户体验

来源:中国信息产业网 | 2014/6/12 16:38:15 | (分类:联通新闻)

  进入3G时代以来,中国联通就着力将实体渠道从传统服务方式转向体验式营销模式。为了更加直观地让用户体验各种终端以及各种新奇有趣的应用,中国联通将全国4800个重点营业厅打造成体验式营销示范厅,打破传统的“展示说教”,转向更为灵活的“互动沟通”,把体验完全置于核心位置,使用户通过交互式的亲身体验,更直观地了解3G业务。对社会渠道,中国联通加大对其管理与帮扶、支撑力度,对主流社会渠道派驻门店销售代表,对中小社会渠道建设服务管理平台提供端到端的服务,从而为客户提供覆盖更广、服务更好的购买体验。

越来越多人的生活与消费已经离不开电子商务,能动动鼠标在互联网上买到的东西就不愿走到楼下的超市去买,能在线上解决的问题更不会去营业厅排队解决。为满足客户的线上消费需求,中国联通构建了立体化的电子商务体系,无缝覆盖到所有用户能接触到的界面与终端,包括承载全业务的网上营业厅、覆盖主流机型的手机营业厅、强交互能力的短信营业厅、时尚人性化的微信营业厅,以及穿透末梢的迷你营业厅、方便快捷的自助终端。

在电子营业厅上,中国联通通过持续的功能完善和服务创新,为客户提供更加方便快捷的查询缴费办理等服务。截至2013年年底,中国联通各类电子营业厅营业额累计超过552亿元,电子渠道服务量占全渠道服务量的比例已经超过51%,逐步成为销售服务的主渠道。目前,中国联通的各类电子营业厅逐步实现从服务型电子渠道向全功能型的电子商务转变。

同时,中国联通加大线上线下一体化探索,建设适应互联网发展趋势的立体渠道体系,加大各渠道间的协同,逐步实现“统一签约、统一接入、统一受理、统一结算”,为客户提供更加方便快捷、随心所欲的购买体验,例如客户可以线下体验、线上购买,也可以线上购物、线下取货。

在产品上,中国联通尝试与互联网企业深度合作,去年试点推出腾讯微信沃卡,先期在广东进行试点,今年则陆续在江苏、浙江、陕西、广西等省份正式发售。“微信沃卡”是“一张电话卡”,同时,“微信沃卡”用户可畅享更多微信功能、更多流量优惠和无限靓号,还拥有多种特权。

在流量产品上,中国联通不断丰富内容,创新产品形式。中国联通在音乐、视频等领域推广定向流量产品。例如中国联通联合多家音乐OTT企业共同推出WO 音乐汇定向流量包,最低5元每月就可以听歌下载不限流量,目前沃音乐将覆盖90%的互联网主流音乐类应用,为用户打造一个随时随地无忧高速的在线音乐试听世界。中国联通还探索后向流量模式,例如与阿里巴巴合作,在手机上使用阿里巴巴旗下手机淘宝、来往、天猫等客户端,即可申领阿里巴巴赠送的免费流量包,随心所欲免费上淘宝。江苏联通、浙江联通、湖南联通成为第一批与阿里集团进行后向流量合作的试点省份。

在终端产品上,中国联通发挥产业链优势,深度定制差异化21M/42M终端产品。目前,中国联通定制终端数量已经达到300多款,其中支持42M的3G定制终端30余款、支持21M的3G定制终端100余款,为消费者提供了更为人性化的选择,同时也为下游的厂商搭建起一个良性竞争的平台。

服务体验:着眼触点 改善感知

着眼于与客户交流的每一个关键服务接触点,以及客户全生命周期端到端接触体验感知。中国联通不断提升各个窗口服务水平,并拓展互联网服务渠道,实现方便、快捷、准确、透明、一致的客户接触感知。

近年来,中国联通采取了一系列举措提升营业厅营销服务能力,不断缩短业务办理时长和客户等待时长,贴近客户,为其提供更精准和人性化的服务,逐步改善客户感知。今年,以提升客户体验为核心,中国联通将对4800家营业厅实施连锁管理,推动“传统业务服务”向“应用服务”转变,实施统一销售管理、统一服务管理、统一合作管理、统一宣传管理、统一绩效考核、统一规划布局;同时,在这些营业厅全面推广PAD助销工具,优化对进店客户的服务手段。此外,为了进一步缩短客户办理融合业务等复杂业务的时长,中国联通计划实施全业务集中处理,集中承担营业厅业务录入工作,进一步改善客户感知。

互联网正在改变人们的生活与工作方式,用户对互联网服务的需求呈现出爆炸式增长。中国联通敏锐地认识到互联网服务的重要性,顺应时代前进潮流,自2011年启动了以客户为中心的全方位新型互联网服务体系建设,3年来建立了微博客服、微信客服、开放知识库、在线客服四大新型服务渠道,建立了行业领先的“互联网”服务体系,为客户提供更加方便快捷的服务。微博客服月均发布预警短信近700条,受理诉求超万件,覆盖人群累计数十亿,在公司内外部均获得良好的口碑;微信客服关注客户超百万,客户可以通过自定义菜单、智能机器人及贴心人工服务,实现自助查询、业务办理、业务咨询等功能;在网上营业厅、手机营业厅客户端上推出在线客服,为客户提供优质贴心的服务;依托百度知道建立联通企业开放知识库平台,为客户提供通信行业相关知识和手机业务知识的查询。累计服务搜索客户4352万。

针对老百姓关注的垃圾短信问题,中国联通在全网部署垃圾短信“净网”行动,多管齐下综合治理,为客户营造文明健康、和谐有序的信息消费环境。经过治理行动,累计关停处理行业端口5300个,客户举报率较治理之初下降70%,有效遏制住垃圾短信的泛滥势头。

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